Gestione dei conflitti in azienda: i nostri consigli 

Emotività, stress, approccio personale, pressione, visioni differenti e difficoltà di comunicare possono alimentare discussioni all’interno del team di lavoro, con effetti negativi sulla produttività. Tuttavia, concentrandosi sulla gestione dei conflitti in azienda è possibile allentare le tensioni e trasformare una discussione in un momento di confronto e crescita.

Ovviamente, chiunque preferirebbe evitare controversie e svolgere la propria professione in un contesto pacifico e altamente performante. Ma questo può accadere solo in un mondo ideale. Nelle relazioni tra persone è molto comune che si generi un disaccordo, soprattutto quando si tratta di contesti particolarmente stressanti come può essere quello lavorativo.

E allora quale può essere la soluzione?

Ti spoilero subito la risposta: devi semplicemente cambiare approccio. In effetti, è praticamente impossibile scansare l’inevitabile, ossia i momenti di tensione nel team, ma puoi imparare come gestire i conflitti in azienda in maniera efficace.  

Una delle chiavi migliori per fare gruppo è prendere i conflitti come un’occasione di crescita. Proprio dalla crisi, infatti, emergono idee interessanti e si trovano soluzioni inaspettate anche alle situazioni più complesse. 

Bisogna imparare che anche le tensioni e le discussioni sono modi di interagire tra persone differenti. Ciò che conta per l’azienda è che i conflitti si risolvano e vadano a canalizzarsi in maniera positiva, portando benefici alla produttività e al team di lavoro.

Cos’è la gestione dei conflitti?

Sicuramente hai un’idea di cosa sia un conflitto e immagino che, come tutti, avrai vissuto situazioni conflittuali direttamente o indirettamente. Tuttavia, prima di affrontare il tema della gestione dei conflitti in azienda, dobbiamo fare due step:

• dare una definizione di conflitto e
• spiegare cos’è la gestione dei conflitti.

Dal latino conflictus – scontro – il termine conflitto descrive una situazione in cui due o più persone vanno in opposizione tra loro. Emerge quando gli individui non si trovano in accordo tra loro su emozioni, obiettivi, opinioni e comportamenti, e le motivazioni possono essere di vario tipo a seconda dei soggetti coinvolti e del contesto in cui si trovano.

L’ambiente lavorativo è uno di quelli notoriamente più litigiosi perché contiene molti elementi da cui può scaturire il conflitto: caratteri differenti, argomenti caldi, scadenze e pressioni, obiettivi personali e obiettivi aziendali, background e ruoli dei membri del team.

Da qui la necessità di imparare a gestire i conflitti in azienda, in modo che il contesto sia accogliente e favorevole per i dipendenti e produttivo in termini di business.

Va detto che non tutti hanno la capacità di dirimere le controversie o di mettere in atto una modalità di comunicazione valida. Questa è una vera e propria soft skill e dunque non è innata, ma può comunque essere sviluppata e allenata con costanza. 

Perché possono nascere conflitti a lavoro? 

Come in diversi ambiti della vita, esistono molteplici motivazioni di conflitto anche in azienda che vanno dalla diversa percezione degli obiettivi alle pressioni esterne. Conoscere le cause comuni dei conflitti sul lavoro permette di affrontare in modo più mirato le controversie e, molto spesso, di prevenirle.

Perché sorgono tensioni sul lavoro? Quali sono le cause dei conflitti in azienda?

In linea generale, le motivazioni più frequenti sono:

• risorse limitate:
• obiettivi non condivisi dai dipendenti;
• mission aziendale non chiara;
• modalità di lavoro differenti;
• assegnazione sbilanciata dei compiti;
• stress e pressione sul lavoro;
• comunicazione interna poco funzionale.

In effetti, alcune condizioni sono piuttosto pesanti da affrontare e capita spesso che i dipendenti si trovino a discutere per situazioni che non dipendono direttamente da loro. Ad esempio, la mancanza di materiale per eseguire il lavoro è una di queste. Immagina come può sentirsi un impiegato privo cancelleria o un manager in un’azienda senza sala riunioni.

Il disaccordo può nascere anche per ragioni più profonde, come una vision non condivisa con i colleghi. Nella pratica, anche modalità differenti di gestione del lavoro possono gravare sul flusso di lavoro e sui team stessi. Ed è questo il motivo per cui in azienda dovrebbero essere sempre stabilite delle procedure comuni. 

Nelle piccole e medie imprese, poi, accade spesso che i dirigenti mettano sotto pressione i lavoratori, creando stress e malessere con scadenze brevi o compiti troppo pesanti. Questo aumenta il livello di tensione e irrigidisce i rapporti tra i membri del team.

Quali tipi di conflitti si rischiano in azienda?

Per una corretta gestione dei conflitti in azienda è essenziale che tu riesca a comprendere la portata del fenomeno e il numero di soggetti coinvolti. 

I conflitti interpersonali si verificano in quasi tutte le organizzazioni e hanno caratteristiche molto semplici: coinvolgono un numero ristretto di individui e scaturiscono da divergenze caratteriali o di opinione. Anche il modo di lavorare può creare tensioni, soprattutto se non esistono procedure condivise.

L’aspetto positivo di questa situazione è che i conflitti interpersonali sul lavoro possono essere gestiti internamente, con un percorso di team coaching o con la comunicazione empatica.

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Nelle organizzazioni più strutturate è frequente che si verifichino dei conflitti intra-gruppo. Ossia, all’interno dei gruppi di lavoro possono emergere tensioni tra due o più membri del team. Anche in questo caso, però, dopo aver individuato le cause è possibile intervenire e creare le condizioni perché la situazione si appiani. 

Le organizzazioni di grandi dimensioni devono spesso confrontarsi con i conflitti inter-gruppo, cioè situazioni di tensione tra i diversi gruppi coinvolti nelle attività. Ed è qui che si può applicare al business il detto “aziende piccole problemi piccoli, aziende grandi problemi grandi”.

Un altro sistema per classificare i conflitti sul lavoro è quello di distinguerli in conflitti costruttivi o distruttivi. 

Ti spiego come riconoscerli. Il conflitto di tipo competitivo nasce tra due o più individui in competizione tra loro. Si tratta di una condizione salutare per l’organizzazione perché grazie alla divergenza aumenta il livello del lavoro e la motivazione del lavoratore.

Al contrario, il conflitto distruttivo si ripercuote sull’equilibrio dell’azienda a causa dei malumori e del disaccordo costante.

Come evitare e gestire i conflitti a lavoro? 

Un clima sereno all’interno dell’organizzazione è uno dei segreti per un business di successo. Non perché sia fondamentale evitare i conflitti, da cui in realtà possono emergere idee e opportunità, ma per mantenere alta la produttività e avere un’azienda solida. In realtà, infatti, le situazioni conflittuali possono avere anche esiti positivi, risolvendosi in maniera veloce e indolore.

Tuttavia, in alcuni casi, le discussioni, il malcontento, la mancanza di una direzione comune vanno a minare l’assetto dell’intera organizzazione, con risultati nefasti per il management, per i dipendenti e per il brand. 

Ma è possibile evitare i conflitti in azienda? Oppure, esistono sistemi per gestire i conflitti sul lavoro?

Qui sotto ti spiego in maniera dettagliata come evitare i conflitti in azienda e gestirli quando sono già in atto. Considera che uno degli aspetti chiave è l’ascolto, in modo che tu possa capire i motivi da cui scaturisce il conflitto e fare leva sui punti d’incontro per disinnescare la miccia. Nella gestione dei conflitti in azienda è importante considerare che i soggetti coinvolti vivono di emozioni e, al di là delle dinamiche comuni, bisogna prendere atto di ogni sensazione.

Conoscere le cause scatenanti 

Per capire le ragioni che hanno portato al conflitto all’interno del gruppo di lavoro o tra colleghi il primo passaggio è l’ascolto. In effetti, il litigio o la discussione sono semplicemente le parti che emergono del conflitto, ossia le parti esplicite, ma la situazione da cui scaturiscono è di certo più complessa e articolata. La parte implicita è, di certo, quella che racchiude le ragioni e, solo osservando e ascoltando le parti coinvolte, si può arrivare alla risoluzione del conflitto.

Nel momento in cui le persone dichiarano le motivazioni del proprio disappunto, infatti, si può cambiare l’approccio e rimodulare la prospettiva.

Avere una comunicazione chiara 

Indicazioni confuse o contraddittorie possono generare incomprensioni, conflittualità e confusione. Se l’azienda non dà indicazioni precise, infatti, i dipendenti non hanno un obiettivo univoco a cui tendere e, di conseguenza, non seguono un percorso comune. E, quando ognuno interpreta a modo suo, è facile che il lavoro abbia degli intoppi e non proceda come dovrebbe.

Dunque, ti consiglio di curare la comunicazione, fornendo indicazioni chiare, dirette e condivise fra tutti i membri del team. Ciò che deve essere palese è l’obiettivo generale dell’azienda, a cui deve ispirarsi ogni azione successiva.

Traghettando le persone sulla stessa linea si ha la garanzia di ottenere risultati mirati e di valore.

Definire una politica aziendale 

Una delle sfaccettature della comunicazione da cui dipende una valida gestione dei conflitti in azienda è la condivisione dell’organigramma aziendale: ognuno deve sapere chi è il proprio referente. 

So che può sembrarti una banalità, ma in molte aziende i dipendenti sono confusi e non hanno ben chiaro “chi fa cosa”. Questa confusione si ripercuote necessariamente sul flusso di lavoro, che tende a subire rallentamenti o arresti senza motivazione. Basta che una pratica si fermi sulla scrivania sbagliata per compromettere il successo di un progetto.

Pensi che ne valga la pena?

Sicuramente no, soprattutto perché sarebbe sufficiente assegnare i ruoli alle risorse competenti e suddividere le responsabilità in maniera corretta.

Empatia e negoziazione 

Uno stile di leadership appropriato può essere molto funzionale alla gestione dei conflitti in azienda. In particolare, per la risoluzione delle tensioni bisogna essere empatici ma fermi. Solo in questo modo le persone coinvolte si sentiranno comprese ma sapranno che esiste un unico modo di agire per il benessere dell’azienda. 

Chiaramente, non bisogna condannare le situazioni conflittuali ma è necessario che esse si risolvano in maniera positiva, cercando la soluzione migliore per tutti.

Avere un piano di azione 

Affinché i conflitti sul lavoro non prendano una brutta piega, ogni azienda dovrebbe avere un piano per la gestione dei conflitti. In particolare, bisognerebbe prevedere le tipologie di conflitto e avere una strategie per ognuna di esse. Non è possibile, infatti, preparare una sola soluzione e sperare che sia valida in ogni caso. 

Questo lavoro spetta alla persona responsabile della gestione dei conflitti in azienda che dovrà redigere una lista di eventuali controversie e impostare una soluzione rapida ed efficace. La persona addetta a questo lavoro dovrà essere quanto più neutrale e avere rispetto delle parti in causa.

Trovare un accordo tra le parti

La negoziazione è un’arte essenziale nella gestione dei conflitti in azienda perché aiuta nelle discussioni e permette di anticipare eventuali malintesi. Per allentare le tensioni, bisogna trovare una via di comunicazione tra le parti, facendo leva sulla comunicazione empatica. Se ognuna delle persone in conflitto riuscisse a comprendere l’opinione dell’altra tutto sarebbe più semplice e il conflitto si scioglierebbe in un attimo.

Tecniche di gestione dei conflitti 

Come avrai capito, la gestione dei conflitti in azienda ha uno scopo ben preciso: far convergere le persone verso una sola direzione, quella stabilita dal management. 

La capacità di mantenere l’ambiente di lavoro pacifico è una soft skill molto importante, ma non tutti ne sono in possesso. Ciò non significa che si debba annegare all’interno dei conflitti ma è possibile imparare come gestire i conflitti in azienda in maniera efficace.

Applicando valide tecniche di gestione dei conflitti è possibile raggiungere risultati ottimali e avere un’azienda seriamente orientata al successo.

So che sei interessato a conoscerle ed ecco la mia lista di soluzioni per dirimere le controversie in azienda e gestire i conflitti:

• Arbitraggio: si ricorre all’arbitrato nei casi più complessi e in cui non si riesce a convergere verso una soluzione rapida. In pratica, le parti chiedono il parere di una terza persona neutrale che stabilisce una soluzione da rispettare;
• Mediazione: anche questa tecnica di gestione dei conflitti in azienda coinvolge una terza parte. Tuttavia, anziché imporre una decisione, il mediatore avvia un dialogo tra i soggetti e cerca di arrivare a una soluzione accettabile per tutti;
• Indagine: nelle controversie sul lavoro la tecnica comunemente utilizzata è l’indagine. Un esperto nel campo dà il proprio parere sul conflitto in atto valutando le posizioni delle persone coinvolte;
• Negoziazione: in questo caso sono le parti coinvolte che gestiscono in autonomia il conflitto. Si tratta di una tecnica valida, che ha lo scopo di portare a una soluzione accettabile e ben ponderata rispetto alla situazione. La tecnica più apprezzata dai team anche se non sempre può essere adottata perché implica che siano le parti coinvolte nel conflitto stesso a ricercare in autonomia una risoluzione pacifica e rispettosa;
• Business coaching: l’ultima soluzione è quella che traghetta i contendenti verso una soluzione pacifica. Si fonda sul dialogo e sulla reciproca comprensione, costruite attraverso un percorso di coaching mirato. A differenza di altre tecniche, il coach guida ed educa i contendenti al rispetto dell’altro, rimodulando il pensiero in maniera positiva e aperta.

Prenota anche tu una consulenza! Ti aiuterò ad avere un approccio diverso alla gestione dei conflitti aziendali in modo che il tuo business sia al riparo da conseguenze negative.