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La gestione dei clienti online, e anche offline, diventa sempre più importante se vuoi far crescere la tua attività oggi. Una buona relazione con i clienti crea lealtà nei confronti del tuo brand e questo li porterà ad acquistare da te più di una volta.
I clienti sono sempre più esigenti, perciò devi trovare il modo di soddisfare al meglio le loro esigenze.
Come?
Prima di tutto conoscendo come è cambiato il rapporto che si instaura tra le aziende e i consumatori. Questa consapevolezza ti permette di capire di cosa hanno bisogno le persone e, di conseguenza, di costruire relazioni durature e vantaggiose.
Inoltre, devi saper organizzare al meglio il tuo business per avere più opportunità e aumentare l’efficienza aziendale nella gestione dei tuoi clienti online, dei nuovi contatti e dei leads.
Oggi ti parlo proprio di come avere un business longevo e in crescita, grazie all’esatta gestione dei tuoi clienti.
Ti interessa?
Allora leggi l’articolo.
Gestione clienti online: perché è importante?
Se vogliamo semplificare: il cliente viene prima di tutto.
Ma questo cosa significa?
Significa che devi tenere ben presente i bisogni e i desideri dei consumatori per sapere con quali offerte e in che modo rivolgerti a loro.
Ma non solo. Infatti, l’esperienza che un cliente ha con il tuo brand è la principale motivazione che determina la sua lealtà nei tuoi confronti.
Oltre al tuo prodotto o servizio, i clienti fanno estrema attenzione al modo in cui vengono trattati dalla tua azienda. Anzi, spesso accade che il prodotto in sé passi in secondo piano rispetto alla loro esperienza di acquisto.
Ed è proprio per questo che l’ottima gestione dei tuoi clienti online e offline assume grande importanza.
Quando fornisci un efficace servizio clienti e regali loro un’esperienza soddisfacente, crei un bene concreto all’interno della tua impresa. Questo ti consente di posizionare il tuo marchio e dare più forza al tuo brand. Queste sono cose indispensabile per costruire l’autorità della tua azienda nel mercato e agli occhi del pubblico.
Inoltre, i clienti soddisfatti scrivono recensioni positive e ti consigliano agli altri. La popolarità porta più clienti e più clienti portano più profitti.
Se ti stai chiedendo “Ma come faccio a lasciare i miei clienti davvero soddisfatti?”.
Io ti rispondo che devi sapere…
Come cambia la relazione tra le aziende e i clienti
Il rapporto tra consumatori e aziende sta cambiando soprattutto in conseguenza alle nuove tecnologie. Queste hanno modificato la modalità di comunicazione, di informazione e le aspettative dei clienti.
Le tre cose principali che i clienti chiedono oggi sono:
- Immediatezza
- Presenza
- Trasparenza
Immediatezza nel senso che desiderano avere risposte quasi istantanee alle loro domande. È lo stesso concetto per cui c’è un aumento vertiginoso delle ricerche online fatte dagli smartphone.
Le persone, ovunque siano, cercano quello di cui hanno bisogno e si aspettano delle risposte altrettanto veloci. Oltretutto, sono aumentate le ricerche accompagnate da parole come “adesso”, “vicino”, “aperto ora”.
Questo mostra ancora di più il desiderio di soddisfare le proprie necessità nel qui e subito.
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Presenza significa che devi essere online se vuoi che gli utenti ti trovino. Infatti, secondo le ricerche dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano: per 7 consumatori italiani su 10 il digitale è un elemento chiave nel processo di acquisto. Anche se questo poi si conclude offline.
Trasparenza, evidenzia il bisogno di ottenere informazioni complete e chiare. I clienti devono capire quello che dici o che scrivi. Se gli rimangono dubbi, non comprano.
Vogliono capire come funziona e che cosa si devono aspettare. Devono avere il modo di organizzarsi senza che il resto della loro quotidianità venga intaccato. L’imprevisto deve essere contenuto il più possibile.
Ecco, dunque, che per tenere il passo con le necessità degli utenti, devi prevedere nella tua azienda un servizio forte di assistenza clienti. Non funziona più solo il Call Center telefonico, ma sono sempre più in voga le relazioni costruite attraverso i social media. Il cui scopo è proprio quello di instaurare dialoghi istantanei con i consumatori.
Se aiuti il tuo cliente in difficoltà, ecco che il tuo valore percepito aumenta e anche la fedeltà al tuo brand.
Come costruire relazioni con i clienti online
Costruire solide relazioni con i tuoi clienti ti darà molteplici benefici:
- Aumenterai il valore della tua azienda
- Avrai clienti fedeli
- Attirerai nuovi clienti
- Sarai un leader dell’innovazione
- Pianificherai strategie più solide grazie ai feedback dei consumatori
Comunica regolarmente con i tuoi clienti e accresci la loro fiducia. Gli esseri umani hanno bisogno di costruire dei rapporti sia nella vita privata sia nel momento in cui acquistano.
Che tu sia un piccolo o medio imprenditore, o che tu abbia una grossa azienda, la gestione dei clienti online ti permette di incrementare le vendite.
Ecco 4 consigli pratici per costruire relazioni forti con i clienti online.
1. Considera le opinioni dei consumatori
Offrire ai tuoi clienti esattamente quello che vogliono è il modo migliore per vendere di più. Questo non vuol dire che devi lasciare che siano loro a trainare il tuo business.
Significa che devi ascoltare i tuoi clienti e capire cosa soddisferà le loro esigenze.
Sicuramente un metodo utile è di andare a cercare le lamentele che girano sul web: le recensioni negative alla tua azienda o anche a quelle dei competitor. Oppure puoi offrire dei sondaggi mirati per sapere quello che piace agli utenti e quello che desiderano ma che non trovano.
Se offri qualche cosa che nessun altro offre, stai certo che riuscirai ad attrarre un consistente numero di nuovi clienti.
2. Mantieni attive le comunicazioni
Una volta aver acquisito i tuoi clienti e aver fatto le prime vendite, devi mantenerli interessati e fidelizzarli.
Un metodo efficace è attraverso le comunicazioni frequenti in cui gli parli di quello che a loro piace. Per esempio, puoi inviare email periodiche in cui proponi nuove offerte sul prodotto o servizio che hanno comprato. Oppure li tieni aggiornati facendogli sapere se la tua azienda sta facendo qualcosa di nuovo.
Insomma, tieni viva la vostra relazione così non si dimenticheranno di te.
Le email devono essere in grado di fornire contenuti di valore che il consumatore possa condividere con i suoi amici. Pianifica una strategia di Content Marketing e con i tuoi contenuti offri informazioni che rispondano a delle esigenze dei consumatori.
Se quello che comunichi in attira l’interesse, il risultato sarà l’allontanamento dei clienti.
3. Offri assistenza in tempo reale
Il tuo servizio clienti è davvero un punto fondamentale per la tua azienda. Se riesci a fornire ai clienti esattamente il sostegno di cui hanno bisogno e nel momento in cui lo chiedono, arriveranno come le api sul miele.
Torna ancora il concetto di immediatezza. Le persone hanno necessità di ricevere risposte, di sentirsi rassicurate, di sapere che c’è qualcuno dall’altra parte che non le abbandona.
Per questo sta crescendo l’utilizzo di chatbot e live chat. I risponditori automatici e virtuali permettono alle aziende di attivare canali di comunicazione immediata con gli utenti. Possono avviarsi se l’utente richiedere assistenza o informazioni; oppure possono apparire automaticamente nella pagina web in cui il visitatore atterra.
La cosa davvero interessante di questi strumenti è che vengono programmati in anticipo, immaginando una possibile conversazione con il cliente che chiede informazioni.
Il vantaggio è che il robot automatico si occupa di fornire le prime risposte all’utente senza che tu, o qualcun altro, perdiate tempo a fornire sempre le stesse nozioni.
È un trend che sta crescendo. Una ricerca Gartner afferma che il 25% delle operazioni di assistenza nel 2020 utilizzerà l’ausilio dei robot virtuali.
Pensi che la tua azienda sia troppo piccola per utilizzare questo tipo di tecnologia?
Invece ti sbagli. È uno strumento che fa proprio al caso delle piccole e medie imprese che non hanno delle risorse apposite allocate per ogni mansione. In questo modo è possibile dare un primo feedback rapido alle richieste dei consumatori e instaurare con loro una relazione duratura.
4. Premia i tuoi migliori clienti
Fa parte di tutti gli esseri umani il desiderio di essere premiati. Riconoscere ai tuoi clienti un premio-fedeltà è un ottimo modo per continuare a rafforzare il tuo rapporto con loro.
I premi possono essere anche degli sconti o delle offerte che li invoglino a provare un prodotto nuovo e che potrebbe piacergli. I regali per i tuoi clienti hanno molteplici vantaggi: li fanno sentire gratificati, li tengono interessati al tuo brand, li fanno sentire coinvolti e così via.
Man mano che la nostra società si apre alla comunicazione digitale nascono anche nuovi strumenti. Se adesso credi che siano poco funzionali, in realtà è proprio questa la direzione che sta prendendo il commercio.
Conclusione
Le aziende devono rimanere giovani per riuscire ad intercettare il pubblico di oggi e di domani.
Cosa vuol dire?
Che devi mantenere vivo il tuo business e fare in modo che si adatti all’evoluzione del mercato e dell’ambiente circostante.
Come? Con le nuove tecnologie e con le strategie di marketing digitale sono il modo più efficace oggi per la costruzione e la gestione dei clienti online.
Rendere e mantenere felici i tuoi clienti è il modo migliore per aumentare la redditività della tua azienda.
Spero davvero che tu abbia tratto qualche spunto o vantaggio dalla lettura di questo articolo.
Se hai qualche domanda contattami direttamente. In ogni caso, segui il mio blog in cui trovi tutte le altre informazioni di cui ahi bisogno sulla Vendita, sul Marketing e sul Mindset.
Tre aree fondamentali che ogni imprenditore deve padroneggiare oggi.
Mirko Cuneo
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