L’ascolto attivo per comunicare (davvero) con i tuoi clienti

Tutta la nostra vita si basa sulla comunicazione, sia quella privata che quella lavorativa. Comunichiamo con le persone insieme alle quali viviamo, con i conoscenti sui social media, con i colleghi in ufficio e con i clienti. Oggi più che mai è indispensabile saper comunicare e intrattenere relazioni con i clienti, sia di persona che attraverso i canali digitali.

L’ascolto dovrebbe essere un’attività semplice, tutti noi siamo nati con questa capacità potenziale. Eppure, siamo qui a parlarne. Come mai?

Perché esistono diversi tipi di ascolto e, se vuoi fidelizzare sempre più clienti accrescendo il tuo business, devi essere sicuro di mettere in pratica la giusta tipologia di ascolto. Siamo sempre più soggetti alle distrazioni. Ci siamo abituati ad avere le cose subito tanto che abbiamo perso la cultura di aspettare e di ascoltare con attenzione. Ma questa è una buona abitudine che deve essere sviluppata e coltivata se vuoi riuscire a creare relazioni con le persone. Se queste sono tuoi clienti ne otterrai vantaggi di business.

Come imprenditore ho scoperto che imparare ad ascoltare nel modo giusto ti permette di concludere molte più vendite.

Quindi, possiamo dire che tutti ascoltano ma pochi praticano l’ascolto attivo.

Cosa differenzia questo tipo di ascolto dagli altri? Perché è così importante per i tuoi affari? Ora risponderò a tutte le tue domande.

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Che cosa si intende con il termine ascolto attivo?

Saper ascoltare è una vera e propria abilità, ma che cosa significa davvero? Vediamo meglio che cos’è l’ascolto attivo e che cosa ottieni quando lo pratichi.

L’ascolto attivo è un processo che ti porta a un coinvolgimento completo e ininterrotto. Significa mettere da parte tutto il resto per poter concentrare tutta l’attenzione in chi ti sta parlando. Serve per riuscire a capire bene quello che viene detto ma anche oltre, ovvero tutto quello che si può percepire ma che non viene esternato con le parole.

In questa forma di ascolto un soggetto riesce a prestare attenzione in modo sincero a ciò che l’altro sta dicendo. Chiariamolo meglio con un esempio.

Sei nel bel mezzo della trattativa con un tuo cliente e quest’ultimo ti sta esponendo esigenze e dubbi, quello che spera di risolvere acquistando il tuo prodotto o servizio. Un ascoltatore competitivo potrebbe semplicemente aspettare il momento opportuno per infilarsi nel discorso del proprio cliente e proporgli il prodotto che deve assolutamente vendere per raggiungere l’obiettivo di quel mese.

Ora ribalta la situazione. Un ascoltatore attivo ha a cuore le reali esigenze del suo cliente, le ascolta e, infine, gli propone esattamente il prodotto di cui ha bisogno.

Ciò che accade nell’ascolto attivo è molto semplice. L’attenzione si sposta percettibilmente dai pensieri che turbinano nella propria testa, per concentrarsi su ciò che sta dicendo l’altra persona. L’attenzione è quindi proiettata completamente sull’interlocutore.

Per comprendere fino in fondo questa tipologia di ascolto vediamo anche la definizione di Carl Rogers.

Che cosa intende Rogers per ascolto attivo?

Carl Rogers è uno dei principali esponenti della psicologia umanistica. Nel suo libro “Terapia centrata sul cliente” Rogers presenta l’ascolto attivo descrivendo una serie di momenti, che sono:

• Osservare e ascoltare il messaggio verbale dell’interlocutore;
• Fare un’ipotesi su ciò che sta provando a livello di emozioni e sentimenti;
• Comunicare la propria impressione, ma senza imporsi;
• Aspettare la conferma o la correzione dell’interlocutore.

Rogers intende l’ascolto attivo come quella modalità di porsi nei confronti dell’altro e che permettono uno scambio positivo. Attraverso queste fasi, che dovrebbero avvenire durante una conversazione, è possibile indurre un cambiamento di opinioni nella persona con cui interagiamo.

Il principio che sta alla base è la circolarità della comunicazione, che dice che se sei ostile o rispondi con rabbia, troverai lo stesso trattamento da parte dell’altro. Se, invece, porti l’interlocutore a ragionare e lo aiuti ad arrivare a delle deduzioni, allora sarà disposto a prendere il considerazione il tuo punto di vista e a darti ragione. Se dai ascolto sarà più facile ricevere ascolto.

Se questo avviene con un cliente il risultato che ottieni è chiaro: lo porti a considerare il tuo prodotto o servizio la scelta migliore rispetto alle sue esigenze fino a che non prenderà da solo la decisione d’acquisto.

A cosa ti serve imparare ad ascoltare?

Per approfondire l’importanza dell’ascolto attivo, riprendo all’esempio di venditore e cliente. Quale sarebbe la reazione del cliente se il venditore fosse un ascoltatore competitivo? Quale, invece, se il venditore fosse un ascoltatore attivo?

Se un cliente si trova di fronte un venditore la cui unica intenzione è vendere a qualsiasi costo anche ciò di cui egli non ha realmente bisogno, è molto probabile che non si presenterà mai più perché percepirà di non essere stato trattato con valore.

Invece, nel secondo caso, un ascoltatore attivo riuscirà a fidelizzare il cliente. Questo accade perché chi si sente capito è incentivato ad acquistare anche in futuro presso l’azienda. Imparare ad ascoltare e comunicare è importante per instaurare una sana comunicazione e un rapporto di fiducia con i tuoi clienti.

Tieni presente che un mancato cliente oggi potrebbe essere il tuo miglior cliente domani. Inoltre, potrebbe anche portati altri potenziali clienti di sua spontanea volontà, solo perché si è trovato bene e con te a trovato quello che stava cercando.

Pensaci bene. Il cliente è la tua principale risorsa, cosa si guadagni a prenderlo in giro?

Come vedi, l’ascolto attivo può fare la differenza nel tuo business perché ti aiuta a conquistare i clienti e concludere molte più vendite.

Ma all’inizio di avevo detto che esistono vari tipi di ascolto, ti mostro quali sono nel prossimo paragrafo così avrai un’idea precisa di quello che riguarda la comunicazione.

Quali sono i 3 tipi di ascolto?

Sono stati individuati 3 tipi diversi di ascolto. Conoscerli è molto importante per capire in quali situazioni utilizzarli e come poter volgere una conversazione a tuo vantaggio.

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Ecco i 3 modelli di base:

• Ascolto passivo: questa è la forma base dell’ascolto nella quale segui ciò che ti sta dicendo l’interlocutore ma senza essere pronto per una risposta. Puoi essere d’accordo o meno con ciò che l’altra persona ti sta dicendo, ma ti limiti solo ad ascoltare senza controbattere.
• Ascolto competitivo: questa tipologia di ascolto è più subdola perché una persona fa solamente finta di prestare attenzione al suo interlocutore quando, invece, sta solo aspettando il momento più opportuno per intromettersi nel discorso e imporre la propria opinione. In questo caso l’intento è quello di prevaricare nel discorso e non di dare un reale valore alla persona che hai di fronte.
• Ascolto attivo: l’abbiamo già visto ma ripeto velocemente per non lasciare incompleta la lista. È la forma più sana di ascolto perché significa che ti mostri sinceramente interessato a ciò che l’interlocutore ti sta dicendo, operi una riflessione e successivamente esponi la tua opinione. È l’unico vero modo per riuscire a comunicare in maniera efficace con gli altri.

Fra le 3 tipologie di ascolto, quella che può aiutarti nella vita professionale è l’ascolto attivo.

Tuttavia, imparare ad ascoltare non è così semplice. Ora ti spiegherò come farlo nel modo giusto.

Che cosa richiede un ascolto attivo?

L’ascolto attivo può aiutarti a collaborare o a fare affari. Porta a ridurre le incomprensioni, a un minor spreco di tempo, a negoziare in maniera più efficace, ma purtroppo non è così facile metterlo in atto per davvero. Se lo fosse, sarebbero molte di più le persone che lo applicano all’interno delle loro conversazioni. Invece a me capita molto spesso di sentire persone che accavallano le voci l’una sull’altra e questo significa che hanno smania di parlare ma non di ascoltare.

Altre volte, invece, vedo ascoltatori passivi che non vedono l’ora che il proprio interlocutore smetta di parlare per passare ad altro. Nemmeno questo è un comportamento utile perché non porta alcun valore, è piuttosto una perdita di tempo.

L’ascolto attivo richiede dei comportamenti specifici per funzionare, modi di porsi che devono essere allenati.

Continua a leggere per scoprire come diventare un ascoltatore attivo.

1. Essere imparziale

La prima sfida che deve combattere l’ascoltatore attivo è quella che non riesce a superare l’ascoltatore competitivo, ossia combattere contro la voglia di risolvere immediatamente il problema.

Rimanere imparziali significa cercare di non offrire una soluzione dopo la prima frase esposta dal cliente. Piuttosto, aspetta per capire tutto ciò che l’altra persona vuole dire e per analizzare davvero le sue necessità.

Abbi la pazienza di aspettare e ascoltare senza la fretta di irrompere nella conversazione con un discorso già pronto. Spesso sento venditori e imprenditori così concentrati su di sé o sulla propria azienda che passano quasi tutta la trattativa a parlare delle proprie qualità. Il tuo cliente vuole sapere che cosa puoi fare per lui e come lo aiuterai a risolvere il suo problema. Perciò, concentrati su questo.

È risaputo che le soluzioni migliori si trovano solo dopo aver delineato un quadro preciso e completo della situazione e, a volte, richiedono anche una riflessione a distanza di tempo, quando le informazioni sono state metabolizzate.

Inoltre, rifletti prima di parlare e stai attento a come il cliente potrebbe prendere le tue parole. Un ottimo modo per non sbagliare è utilizzare lo stesso registro linguistico del tuo interlocutore. Questo significa rispondergli utilizzando alcune delle parole che lui stesso a utilizzato. Un po’ come per dirgli “Ho capito perfettamente e siamo sulla stessa lunghezza d’onda”.

Ricorda che questa è una buona tecnica da applicare durante la trattativa con un cliente o in un qualsiasi dialogo: prima di dare consigli, ascolta e capisci.

Ora passiamo alla seconda sfida.

2. Gestire le emozioni

Oltre alle parole, un altro elemento importante all’interno delle conversazioni è costituito dalle emozioni.

A volte capita che un interlocutore porti con sé delle emozioni veramente forti, anche negative, che impattano in modo considerevole sulle sue decisioni. Riuscire a intuire le emozioni del cliente, per esempio quelle che lo trattengono dall’acquisto, ti permetterà di esporre motivazioni che vanno dritte a scalfire i suoi dubbi.

Magari il motivo per cui il tuo cliente non riesce a decidersi a comprare è perché pensa a cosa penseranno sua moglie, i suoi colleghi o i suoi amici. Quale sarà la loro reazione quando scopriranno la decisione che ha preso? È risaputo che le persone portano con sé anche il giudizio, o la paura del giudizio che potrebbero riceve. Se tu lo comprendi, potrai rassicurarlo anche da qual punto di vista. Per esempio dicendo “Non ti preoccupare per il prezzo, possiamo dividerlo in comode rate e questo non ti impedirà di portare la tua compagna in settimana bianca”.

Come ascoltatore attivo devi recepire anche quello che l’altra persona ti non dice apertamente, non solo a parole ma anche attraverso la comunicazione non verbale.

Questo non significa che devi diventare il suo psicologo, ma avere la sensibilità di comprendere che c’è qualcosa sotto le sue parole. Di conseguenza, saprai qual è il modo migliore per porti nei suoi confronti e per condurre la negoziazione.

Secondo la mia personale esperienza, in queste situazioni devi allenartinellagestione delle emozioni per riuscire ad apportare un piccolo cambiamento, quello che spiana la strada ad una soluzione definitiva.

3. Sfruttare il silenzio

Durante la mia carriera mi è capitato di parlare con tante persone diverse e sono arrivato ad una sconcertante verità. La maggior parte di queste aveva paura del silenzio.

Come mai? Perché principalmente viene percepito come un momento di imbarazzo e di difficoltà.

Tuttavia, all’interno dell’ascolto attivo, il silenzio assume una connotazione completamente diversa. È un momento di pausa che aiuta ad elaborare meglio la propria risposta, ricapitolando mentalmente tutto ciò che l’interlocutore ha detto.

Ricorda che l’ascolto attivo si basa su uno scambio costruttivo di opinioni e nessuno si risentirebbe se ti prendessi qualche istante per formulare una risposta acuta e meditata. La ripetizioni di alcuni concetti e temi chiave è utile per capire se tu e il tuo interlocutore vi state intendendo chiaramente e serve anche per fare il punto della questione.

Quello che, invece, fa la maggior parte delle persone è cercare di riempire il più possibile ogni momento di silenzio rischiando di infarcire l’interlocutore di informazioni superflue.

Questo è dovuto anche ad una carenza nella capacità della gestione delle emozioni.

Se proprio il silenzio ti sembra troppo opprimente, puoi incalzare l’altra persona chiedendo cosa sta pensando o le possibili soluzioni che ha già elaborato.

In una trattativa di vendita, come in ogni conversazione, devi stare attento a tutto, sia alle cose dette che a quelle non dette. Devi fare una valutazione complessiva e cercare soluzioni vantaggiose per il tuo cliente.

Esempi di risposte se ascolti attivamente

Finora abbiamo parlato in modo astratto, ma cosa ne dici di fare qualche esempio concreto di come si conduce una conversazione attiva?

Ecco una serie di tecniche che puoi applicare durante l’ascolto attivo:

Costruire la fiducia.

• “Dimmi quali sono le tue esigenze specifiche”
• “Spiegami cosa posso fare per risolvere il tuo problema”
• “Ascoltando le tue esigenze ho capito qual è il prodotto indicato per soddisfarle”

Domande specifiche.

• “Quanti km fai all’anno in media per lavoro?”
• “Quanti siti web intendi gestire con la nostra piattaforma?”

Immedesimarti.

• “Anch’io anni fa ho comprato un prodotto simile e ho riscontrato lo stesso problema”
• “Quando si fanno i lavori di manutenzione della casa non posso fare a meno di questo prodotto”

Sintetizzare.

“Mi stai dicendo che hai bisogno di un programma che ti permetta di programmare i post sui social media, organizzarli e pubblicarli in automatico?”

Dimostrare preoccupazione.

• “So quanto può essere difficile gestire tutti i file affinché siano reperibili da ogni collaboratore”
• “Lascia che ti aiuti nel trovare la soluzione ideale per risollevare le sorti del tuo e-commerce”

Attendere prima di rivelare la tua opinione

• “Che problema hai riscontrato con il prodotto che utilizzavi prima?”, “Come vorresti organizzare il tuo personale?”

Questi sono solo alcuni spunti che puoi adattare in base al prodotto o servizio venduto dalla tua azienda, oltre che dalla situazione specifica in cui ti trovi.

Sviluppa l’ascolto attivo e aumenta i tuoi clienti

Pensi ancora che ascoltare sia semplice?

Il vero scoglio è riuscire ad applicare l’ascolto attivo.

Se il tuo obiettivo è migliorare le tue performance nella vendita e nel business, il mio consiglio è di non dare per scontate le tue capacità. Cerca sempre di migliorare, resta in allenamento e sviluppa nuove abilità.

Questo è il solo modo che funziona per stare sempre un passo avanti e continuare a crescere nel lavoro e nella vita. Le capacità comunicative sono quelle che distinguono persone e imprenditori di successo.

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