La customer experience è la chiave per la fidelizzazione dei clienti

La customer experience è fondamentale, perché consente ai brand di rimanere in contatto con i propri clienti e allo stesso tempo di non perdere mai di vista le loro esigenze e i loro bisogni.

Secondo Francis Hondal, responsabile del Loyalty & Engagement di Mastercard, tutte le imprese, a prescindere dalla loro dimensione, devono rivedere le loro strategie di fidelizzazione per imparare a gestire al meglio la loro customer experience.

Il tempo migliore per fare questo percorso è proprio questo, perché nel corso dell’emergenza sanitaria sempre più persone si sono spinte online, anche per svolgere operazioni quotidiane come fare la spesa.

Fidelizzare i clienti è un processo essenziale, per le imprese: per farlo, è necessario guardare alla customer experience nel modo giusto e inserirla nella routine aziendale, dandole la giusta importanza che merita.

Fidelizzare i clienti interagendo con loro in ogni momento

Lavorare sulla fidelizzazione è più semplice, quando si tratta di store fisici. Più complesso è il discorso se si parla di esperienze online. Secondo Francis Hondal, infatti:

Nel caso degli acquisti online, bisogna andare oltre gli sconti e i punti fedeltà. È importante guardare all’esperienza dell’utente e al suo rapporto con il brand. Il motivo è semplice: online, i clienti hanno a che fare con tantissimi brand, spesso contemporaneamente. Non importa il cosa, ma il come. In che modo interagisci con il tuo cliente e cosa gli dai in cambio, ogni volta che effettua un acquisto nel tuo store. In poche parole, la differenza sta nel modo in cui tratti il tuo cliente prima, durante e dopo l’acquisto.

La fidelizzazione è quanto mai fondamentale, di questi tempi, perché ci consente di avere un occhio di riguardo nei confronti dei nostri clienti e offre agli imprenditori uno strumento insostituibile per far crescere la propria azienda.

Imparare a conoscere le abitudini dei consumatori

Il segreto è tutto lì, nella conoscenza approfondita delle abitudini e degli interessi dei propri clienti. Un imprenditore di successo lo riconosci dal modo in cui rimane in contatto con il suo bacino di utenza, nel modo in cui si preoccupa delle esigenze dei suoi consumatori, nel modo in cui cerca di assecondare i bisogni dei suoi utenti, nuovi o già fidelizzati poco importa.

Non solo: è molto importante esserci, dimostrare ai propri utenti di avere a cuore tutti, senza distinzione alcuna. Quello che i brand non devono mai dimenticare di fare, per mantenere alta l’attenzione dei propri utenti, è dimostrarsi utili, offrendo un supporto alla vendita anche dopo che è stato effettuato l’acquisto. Se i clienti non si sentono abbandonati, ma accuditi, sono più propensi a rimanere in contatto con il brand di riferimento.