Come migliorare l’esperienza del cliente secondo Gartner

Secondo Gartner, società di ricerca, consulenza e analisi americana, le imprese possono migliorare l’esperienza del cliente attraverso le soluzioni messe in atto dalla cosiddetta Voce del Consumatore, una tecnica di marketing che consente di individuare bisogni e desideri del consumatore medio.

Una strategia che preveda la Voce del Consumatore e si focalizzi sull’esperienza del cliente favorisce un’impresa attenta alle esigenze dei propri utenti, migliorandone così le performance anche dal punto di vista economico. In questa prospettiva, fidelizzare i clienti è molto più semplice e soprattutto duraturo, perché tiene conto dei loro bisogni e delle loro esigenze in ogni fase del percorso.

Conducendo questi studi, Gartner ha individuato diversi punti chiave, fondamentali per le imprese per incrementare soluzioni che guardino alla Voce del Consumatore e che integrino come possibile l’esperienza del cliente.

I punti chiave di Gartner per migliorare l’esperienza del consumatore

Definisci obiettivi e priorità. Che budget hai a disposizione per questo progetto? In che modo pensi di poter trarre vantaggio dall’unione di Voce del Consumatore ed esperienza del cliente? Tieni a mente quali sono i progressi che intendi fare in questo percorso e non perderli mai di vista. Mai improvvisarsi in questi casi, altrimenti il rischio di un fallimento non calcolato è dietro l’angolo.

Crea una mappa e definisci gli indicatori chiave della performance. Per poterti muovere al meglio lungo questo percorso, definisci una mappa in cui i consumatori possono muoversi agilmente, per poter valutare positivamente o negativamente le tue risoluzioni. Ricevere feedback è fondamentale ma allo stesso tempo è vitale riconoscerli e leggerli nel modo giusto.

Definisci il modo in cui raccogli i feedback. Cerca di capire in che modo raccoglierai informazioni dai tuoi utenti e in che modo sfrutterai queste informazioni per migliorare la tua impresa.

Sfrutta al meglio i feedback dei consumatori. È molto importante che un’impresa riesca a convertire i feedback in qualcosa di concreto e in grado di migliorare l’impresa stessa e il suo approccio con i propri utenti.

Imparare ad ascoltare i bisogni dei clienti è la chiave per il successo

Secondo il team di Gartner, a capo di queste ricerche e analisi sui consumatori:

La Voce del Consumatore è una componente essenziale per migliorare l’esperienza dei clienti, perché aiuta a comprendere i bisogni e le prospettive degli utenti semplicemente imparando ad ascoltarli e, successivamente, ad assecondarli nel modo giusto. Per comprendere, però, ciò di cui un cliente ha realmente bisogno, serve una strategia in grado di integrare come possibile la Voce del Consumatore con l’esperienza dei clienti, così da risolvere facilmente eventuali criticità.