Costruire un rapporto duraturo con i clienti durante la pandemia

Il 2020 è stato l’anno della trasformazione e del cambiamento, per moltissime imprese in giro per il mondo.

Secondo uno studio condotto da Kantar chiamato ‘Covid-19: What do consumers expect from brands’ il 60% dei consumatori avvertono l’esigenza di diventare più proattivi per tutto ciò che concerne pianificazione e sicurezza nel loro imminente futuro. Non si tratta più, quindi, di soddisfare una gratificazione momentanea, ma di stabilire un rapporto di fiducia con il cliente duraturo nel tempo.

I clienti chiedono, quindi, ai propri brand di riferimento più trasparenza, più controlli nella filiera, più supporto e assistenza in tempo reale durante le fasi di acquisto. Nello specifico, gli utenti chiedono maggiore rispetto per l’ambiente e un comportamento etico nei confronti dei propri dipendenti, anche circa inclusività e diversità.

Gli utenti hanno bisogno di essere rassicurati e di sentirsi al sicuro

Rassicurare i propri utenti, quindi, è fondamentale. Per farlo, è possibile sfruttare i social network, già ampiamente utilizzati in passato e sempre più in voga a partire dall’inizio della pandemia in poi.

Anche fornire un supporto a distanza è molto importante nella gestione dei clienti. È possibile installare applicazioni che consentano di comunicare in tempo reale con gli utenti in fase di acquisto. In ogni caso, grazie a piattaforme come Instagram e Whatsapp si può dialogare con gli utenti in modo più fluido, più semplice, più immediato.

Mantenere viva la conversazione con gli utenti attraverso i loro principali canali di comunicazione, grazie all’utilizzo dei social network e alle promozioni tramite email marketing. Creare contenuti, quindi, è una delle strade da percorrere per migliorare il proprio rapporto con i consumatori.

Un approccio produttivo e uno comunicativo alla base del successo delle imprese

Si apre, quindi, un doppio scenario che prevede due approcci diversi, per le imprese: un approccio di tipo produttivo e un approccio di tipo comunicativo.

Dal punto di vista del prodotto, può essere utile offrire al cliente la possibilità di ottenere una scontistica relativa ai cosiddetti “bundle”, ossia l’acquisto in serie di determinati prodotti. Un po’ come le “confezioni famiglia” o il “formato famiglia”, per intenderci.

Dal punto di vista della comunicazione, potrebbe essere utile strutturare uno storytelling legato a questi ultimi tempi, per aiutare gli utenti a superare eventuali difficoltà nel pieno della pandemia. In linea generale, sarebbe opportuno creare delle vere e proprie campagne di comunicazione capaci di attirare l’attenzione dei propri clienti, instaurando così un rapporto più stabile e duraturo nel tempo.