Le aziende devono migliorare la loro customer experience

Uno dei temi portanti di questa emergenza sanitaria, dal punto di vista delle aziende, è la pressione che il servizio clienti ha subito negli ultimi mesi, per poter far fronte alle esigenze dei consumatori.

Da un lato ci sono le agenzie di viaggio, che stanno trascorrendo il 2020 a restituire biglietti e prenotazioni agli utenti; dall’altro i supermercati devono dare supporto ai clienti che cercano di prenotare lo slot per la consegna a domicilio. Sono mesi difficili, per chi deve occuparsi di customer experience, ma trascurarla non può essere una scusa, non di questi tempi. Anzi, se possibile l’emergenza sanitaria del COVID-19 dovrebbe spingere le imprese a puntare proprio su un rafforzamento della customer experience. Il cliente e i suoi bisogni, infatti, oggi vengono al primo posto per aumentare le vendite online. Gli acquisti e le operazioni si stanno spostando sempre di più suo web e gli utenti tendono a utilizzare internet e i social molto più di prima.

Nel prossimo lockdown, i consumatori dovranno ricevere molte più attenzioni

Durante il primo lockdown, gli utenti si sono abituati ad attendere più del dovuto. La domanda era sensibilmente superiore all’offerta, gli operatori molti meno del previsto e le imprese, di base, non si aspettavano un cambiamento delle abitudini così repentino. Ora che, però, ci affacciamo al secondo lockdown, gli utenti cominciano a richiedere assistenza e attenzione in modo più fluido e continuativo e le imprese hanno avuto tutto il tempo necessario per potersi adeguare ai nuovi bisogni nascenti. Bisogni, questi, che molto probabilmente continueranno anche nel 2021 e forse resteranno tali anche negli anni a venire. C’è chi sostiene, infatti, che lo smart working continuerà a essere messo in pratica da tantissime aziende e che moltissime persone continueranno ad acquistare online e non più in store fisici.

Agilità e fiducia: la soluzione per migliorare la customer experience

La chiave per migliorare la customer experience è tutta nell’agilità. E per agilità non si intende semplicemente un rafforzamento delle infrastrutture digitali, ma proprio massimizzare la presenza online del servizio clienti di brand, aziende e imprese. Aumentare la velocità di risposta, per esempio, e lavorare sulla risoluzione dei problemi in tempi più ristretti rispetto al passato.

Questo tipo di agilità non riguarda, poi, solo i clienti ma anche i dipendenti, che devono sentirsi a loro agio anche nel lavoro svolto a distanza. La fiducia, quindi, è la chiave, di pari passo con l’agilità. Fiducia nella propria azienda, fiducia nel proprio sistema lavorativo, fiducia nella solidità delle infrastrutture digitali di riferimento.