Come gestire la reputazione online della tua azienda

Come gestire la reputazione online è un problema molto comune tra tutti coloro che promuovono il proprio brand.

Magari non sei tu che te ne occupi in prima persona, ma se hai un’azienda o un’attività, devi sapere come fare in modo che i tuoi clienti abbiano e mantengano un’opinione positiva del tuo marchio.

Questo è un punto fondamentale da cui dipendono non solo la tua notorietà, ma anche le tue vendite e, quindi, le tue entrate.

La reputazione online di un brand stabilisce esattamente la percezione che i clienti hanno di quella attività. Infatti, anche se un consumatore ti ha conosciuto off-line è sul web che si informa su di te e che va a condividere con i suoi amici le proprie opinioni.

Saper documentare, gestire e proteggere la reputazione del tuo brand è fondamentale. Non farlo significa scoraggiare gli utenti e rischiare di perdere consenso e opportunità di vendita.

Oggi, Internet è una via obbligata per qualsiasi professionista che voglia fare business e l’ottima reputazione è la risposta a tutti gli sforzi di promozione del marchio, oltre che dei tuoi prodotti o servizi.

Come ha detto Jeff Bezos, fondatore di Amazon, in una celebre frase “La tua reputazione è quello che la gente dice di te quando esci dalla stanza”.

Quindi, come gestire la reputazione online? Segui i passaggi che ti elencherò a breve, in questo modo potrai sbalordire i consumatori con un’immagine impeccabile.

Partiamo!

Perché è importante la gestione della tua reputazione online?

Prima di acquistare un qualsiasi prodotto o servizio ognuno di noi si informa sull’azienda, legge le recensioni del prodotto e cerca testimonianze in rete.

Con l’avvento del commercio online i potenziali acquirenti sono molto più attenti a tutte le informazioni che trovano in rete, utili per farsi un’idea dell’azienda e dei prodotti o servizi venduti.

Perché accade questo? Semplicemente perché non possono vedere fisicamente il prodotto.

In generale, la presenza così pregnante di Internet all’interno della vita quotidiana fa sì che la maggior parte dei consumatori si interessi di un prodotto prima sul web e poi, se soddisfatto, passi all’acquisto.

BrightLocal al riguardo ha reso noto che “l’85% dei consumatori si fida delle recensioni online e delle segnalazioni personali”, mentre “il 49% dei consumatori esige almeno una valutazione a quattro stelle prima di scegliere di utilizzare un’azienda”.

Quindi, quali sono i motivi per cui è importante gestire la brand reputation della propria azienda? Vediamone alcuni:

• Essere autentico: la tua azienda non ha paura di mostrare all’esterno il suo volto, i suoi valori e il suo modo di lavorare.
• Capire cosa pensano i clienti di te: gestendo la tua reputazione online puoi capire qual è l’immagine che i clienti hanno della tua realtà commerciale e, se qualcosa non dovesse convincerti, puoi cambiare rotta prima che sia troppo tardi.
• Mantenere una buona immagine nel tempo: se inizi a tralasciare recensioni negative puoi danneggiare gravemente la reputazione aziendale e poi avresti bisogno di molto più tempo per rimediare, ecco perché devi eseguire un’analisi continuativa.
• Aumentare le vendite: una buona reputazione ti permette di vendere di più perché tranquillizza il consumatore sulla tua affidabilità e sull’aspettativa finale.

Ora vediamo come si imposta una corretta gestione della reputazione online.

Come costruire e gestire la tua reputazione online

La gestione della reputazione online interessa diversi aspetti e non solamente le recensioni o i contenuti.

Il primo ambito su cui ti devi concentrare è decidere come vuoi essere visto all’esterno. Se non scegli a priori la percezione che vuoi dare ai potenziali clienti che ti trovano in rete, non potrai passare ad una corretta gestione della reputazione online.

Ricorda, ogni strategia deve avere degli obiettivi da raggiungere.

Dopo aver fatto questo, è importante conoscere tutti i canali che hai a disposizione per la costruzione della tua reputazione. Questo implica il controllo costante dei motori di ricerca, ma anche il sapiente utilizzo dei social media.

Questi ultimi, infatti, ti permettono di costruire esattamente la presenza online a cui aspiri.

Dopo aver identificato gli obiettivi e aver stabilito quali canali monitorare, non ti rimane che produrre i contenuti indispensabili per raggiungere lo scopo prefissato e concentrarti sulla gestione dei clienti.

Vediamo passo a passo come devi procedere attraverso tutti questi step. Ognuno è relativo ad un articolo specifico già presente all’interno del mio blog.

Infatti, in ogni paragrafo troverai il riferimento che ti porta direttamente al relativo articolo così potrai approfondire subito ciò che più ti interessa.

Il mio intento qui è di farti capire quante cose lavorano insieme per il raggiungimento di un unico obiettivo e quanto siano indispensabili per un’ottima riuscita finale.

Vedrai che ci sarà da divertirsi!

1.     Strategia di Personal Branding

Tanti parlano di personal branding, ma sapresti darmi una definizione?

Vediamola insieme. Il personal branding è quel processo attraverso il quale riesci a capire la tua vera essenza e a raccontarla agli altri.

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Come mai parlo di strategia di personal branding? Perché, prima di tutto, devi essere tu stesso a capire quali sono gli elementi che lo costituiscono.

Prova ad immaginare che il brand sia la tua essenza, posta nell’incrocio tra il modo in cui tu vedi te stesso e il modo in cui ti vedono gli altri.

Ok Mirko, ma cosa accade se io devo raccontare l’essenza della mia azienda?

Prova ad immaginare l’azienda come un’entità con una propria personalità. A comporla sono i tuoi ideali, i valori, gli obiettivi, il mindset e tutto ciò che la distingue dagli altri tuoi competitor.

Quindi arriviamo alla parte che interessa a noi quando parliamo di come gestire la reputazione online: la costruzione della strategia di personal branding.

Esistono infatti due aspetti di cui ti devi preoccupare, vediamoli insieme:

• Brand positoning: sono le tecniche che utilizzi per posizionare il tuo marchio sul mercato.
• Brand building: si intende la costruzione del tuo brand attraverso il naming, il logo e anche la brand identity.

Come mai è importante considerare entrambi questi aspetti? Perché devi lottare per prendere posto nel mercato rendendoti riconoscibile e, dall’altra parte, devi anche proteggere la tua reputazione dagli attacchi che potrebbero arrivare nel tempo.

2.     Identità visiva del brand

Quando ti chiedi come gestire la reputazione online, dopo aver stabilito la strategia da adottare, devi concentrarti sull’identità del brand.

Questa è composta sia dai valori e dagli ideali che abbiamo citato, ma anche da colori, forme e grafiche peculiari.

Hai notato che nella mia comunicazione utilizzo sempre gli stessi colori? Pensi che non abbia fantasia? Assolutamente no!

L’identità visiva di un brand rappresenta quella parte del personal branding costituita dagli elementi visivi che permettono alle persone di riconoscere il tuo marchio con un semplice colpo d’occhio.

Siccome mi piace fornirti degli strumenti pratici che tu possa utilizzare fin da oggi, ti elenco i principali aspetti su cui devi concentrarti:

• Logo
• Colori
• Caratteri tipografici

Come mai è importante che tutta la tua comunicazione sia allineata sulla base di questa strategia? Perché gli utenti devono riconoscere immediatamente un tuo contenuto quando approdano dopo una ricerca su Google ad un tuo blog post, così come su una foto di Instagram o un post di Facebook.

Se scegli degli elementi visivi ben specifici, tutti i tuoi messaggi saranno coerenti e abbinati.

Ho capito Mirko, ma come trovo l’identità del mio brand?

Anche questo step richiede un po’ di studio preliminare. Ma non preoccuparti, le tue fatiche saranno ricompensate con lauti guadagni.

Per dare vita agli elementi visivi devi avere ben chiavi gli obiettivi del tuo business, il pubblico a cui ti riferisci e infarcire tutto con la tua creatività.

3.     Posizionamento del marchio

Concentriamoci ora su un ulteriore concetto fondamentale quando si parla di come gestire la reputazione online: il posizionamento del tuo marchio

Prima di tutto cerchiamo di capire cosa si intende con questa espressione. Non mi sto riferendo né allo scaffale di un supermercato né all’elenco dei risultati di Google.

Il posizionamento del brand è il punto più alto che riesce a raggiungere la notorietà del tuo marchio nella mente del pubblico.

Cosa significa in parole povere? Che il tuo obiettivo è quello di diventare il primo brand a cui i consumatori pensano quando necessitano di un prodotto o servizio come quello da te venduto.

Se il tuo marchio è ben posizionato, anche la tua reputazione ne giova di conseguenza.

Chi non ha mai bevuto Coca Cola non ha bisogno di leggere le recensioni per sapere se la bevanda soddisfa la clientela o meno. È un marchio con un ottimo posizionamento e questo contribuisce alla sua reputazione generale.

Anche nella tua nicchia di mercato l’obiettivo che devi darti è di diventare il primo brand a cui i consumatori volgono la propria attenzione.

4.     Presenza sul web

Finora siamo rimasti in un ambito pressoché teorico. Ora è il momento di passare all’azione!

Dopo aver identificato i tuoi obiettivi, e aver impostato la strategia da seguire attraverso i giusti elementi da pubblicare, devi passare alla condivisione di tutto questo con il tuo pubblico.

La presenza sul web non è altro che l’insieme di tutte le attività che svolgi online e di cui ti avvali per costruire la tua immagine, diffondere i tuoi valori e veicolare le informazioni utili sulla tua attività.

In quale modo la presenza sul web incide sulla reputazione online? Semplice, attraverso il tuo lavoro puoi dare vita esattamente all’immagine che vuoi trasmettere agli altri del tuo brand.

Per fare questo devi lavorare principalmente su due canali: il sito web e i social media.

Innanzitutto, il tuo sito deve essere ottimizzato per i motori di ricerca. Questo ti permette di essere trovato dagli utenti che effettuano una ricerca e di offrire una user experience che li lasci soddisfatti.

Ricapitolando, quando si parla di sito web devi curare i contenuti ma anche la struttura, la quale deve essere perfettamente funzionante e fruibile dal pubblico.

Anche sul versante social network devi preoccuparti dei contenuti che intendi condividere con gli utenti. E, oltre a non far mancare mai la qualità, devi impegnarti ad essere costante.

Ricorda che oggi gli utenti per conoscerti passano principalmente attraverso i post e le storie dei social media.

5.     Gestione dei clienti online

Arrivato a questo punto hai esaurito gran parte del lavoro. Hai studiato una strategia per veicolare la tua brand identity, hai identificato gli elementi con cui farlo e hai cominciato a dialogare costantemente con il pubblico.

Cosa manca ancora? Una corretta gestione dei clienti online.

La reputazione online passa attraverso l’idea che i clienti hanno di te e quindi è tuo dovere prenderti cura di loro. Sono la più grande risorsa per il tuo brand e meritano tutti i tuoi riguardi.

Cosa chiedono oggi i clienti? Scoprire questo è la chiave per poter offrire un servizio impeccabile.

Prima di tutto, sia i potenziali clienti sia i clienti già acquisiti cercano immediatezza. Desiderano dialogare con ogni azienda e vogliono poterlo fare in tempo reale.

Dopodiché, devono poterti trovare sul web.

Infine, chiedono trasparenza. Se intendono acquistare un prodotto o servizio hanno il diritto di ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno in modo chiaro e completo.

Ma questo non basta se vuoi capire come gestire la reputazione online. Oltre ad essere presente e a rispondere quando ti viene posta una domanda, devi anche imparare a gestire i commenti negativi.

Effettua spesso ricerche su Google per individuare eventuali feedback alla tua azienda su piattaforme terze e tieni monitorate le recensioni che ottieni sui social media.

Se una di queste è negativa, cerca di capire perché è stata lasciata e rispondi in modo professionale facendo di tutto per risolvere la problematica che è sorta con quel cliente in particolare.

Ricordi quando abbiamo parlato di mantenere una buona reputazione online? Questa è una delle attività base per poterlo fare.

Conclusione

Tutti questi consigli devono solo essere messi in pratica.

L’aspetto più importante di tutti è ricordarsi di impegnarsi personalmente sia sul web che sui social media, di pubblicare sempre contenuti di qualità, di controllare come viene percepita la propria azienda e, nel caso di situazioni negative, di intervenire tempestivamente.

Per costruire la tua reputazione online hai a disposizione tanti canali di comunicazione e molti strumenti con cui gestirli al meglio. In ogni caso, bisogna sempre avere una strategia a monte e ora hai tutti gli elementi per poterla impostare.

Se ti rimane qualche dubbio, o vuoi discutere con me del piano d’azione da applicare al tuo brand nello specifico, contattami per una consulenza. Da anni aiuto imprenditori e professionisti ad ottenere il massimo dalle proprie attività anche grazie alla corretta comunicazione.

In che cosa trovi maggiore difficoltà nella gestione della brand reputation? Scrivimi nei commenti e ne parleremo insieme.

Nel frattempo continua a seguire il mio blog in cui trovi tanti contenuti, articoli, video e podcast, in cui tratto di Vendita, di Marketing e di Mindset. Ogni argomento è espressamente dedicato a coloro che vogliono fare impresa oggi.