Crisis Management: cos’è, gestione ed esempi (2024) 

Mai come negli ultimi tempi è tornato di grande attualità il tema del crisis management, ossia il processo che l’azienda deve mettere in atto in caso di situazioni impreviste, eventi dannosi, momenti critici per la reputazione o le performance dell’organizzazione.

La pandemia e la crisi economica che ne è scaturita hanno dimostrato chiaramente che un evento improvviso può mettere a rischio un intero sistema economico. E, nonostante sia già passato qualche anno, le conseguenze sono ben visibili anche nel 2024.

Hai notato quante attività hanno chiusi i battenti in soli quattro anni? E quanti imprenditori si sono ritrovati sul lastrico senza poter far nulla? 

Alcuni hanno saputo anche reinventarsi, ma senza un piano per la gestione delle crisi è molto complesso andare avanti o ricominciare da capo.

Tra l’altro questo è solo uno degli esempi di crisis management più recenti, ma molto descrittivo di ciò che può accadere. All’ordine del giorno possono esserci anche situazioni meno estreme e comunque di forte impatto sulle aziende: perdita di dati personali (data breach), pubblicità equivoca, gestione sbagliata delle campagne ADV, eventi naturali.  

In realtà, di crisi management si parla già da oltre quarant’anni. Gli studi sull’argomento hanno avuto inizio negli anni Ottanta, in seguito a catastrofi aziendali devastanti. Ma, nonostante esista un cospicuo filone di studi su come affrontare, gestire o, addirittura, prevenire una crisi aziendale, molte organizzazioni non sono affatto preparate a farlo.

Spesso si tratta di un approccio sbagliato. Banalmente si tende a pensare che non debba succedere. O che, parlando di crisi, potrebbe effettivamente accadere qualche evento imprevisto. E nessuno desidera che sia così.

Ti rendi conto di quanto sia assurdo tutto questo? E se la crisi arriva comunque?

Ogni azienda deve essere preparata e avere un piano B. Contattami per una consulenza e ti spiegherò come salvaguardare il tuo business.

Cosa si intende con Crisis Management?

Il significato di crisis management è esattamente gestione della crisi. La definizione di crisis management, quindi, fa riferimento a tutte le procedure da mettere in atto per reagire a situazioni critiche o eventi inattesi che mettono a rischio la reputazione aziendale o la produttività dell’organizzazione. La crisi, più in generale, si può verificare quando gli eventi assumono una dimensione pubblica. In quel momento, infatti, risulta difficile evitare ripercussioni sull’immagine aziendale: con internet, le informazioni si diffondono velocemente e, in un attimo, i danni all’immagine del marchio possono diventare incontenibili.  

Pensa al caso Balocco/Ferragni in cui, oltre ad una cospicua sanzione per pratiche commerciali scorrette, la celebre influencer ha visto tremare il suo impero per la perdita di credibilità. Sebbene, questo possa sembrare un esempio estremo, mostra esattamente che basta una scelta sbagliata per mettere a repentaglio il lavoro di anni. 

Oppure considera la possibilità di un evento naturale come un terremoto o una inondazione. In questi casi può accadere che ci sia un calo nella produttività e che le performance aziendali ne risentano. 

Per questo dico sempre che è necessario avere un piano alternativo, ossia una strategia per la gestione della crisi aziendale. Non perché tu debba presagire il disastro, ma in modo che tu possa fronteggiarlo al meglio nell’eventualità si presenti. Altrimenti il fallimento è dietro l’angolo ed è la peggiore delle eventualità.

Nessuno è esente da possibili crisi, dovute ad agenti interni o a fattori esterni che siano, e bisogna sempre avere a disposizione gli strumenti necessari e le risorse adatte per ridurre l’impatto. 

A cosa serve?

La parola crisi deriva dal greco “κρίσις” che vuol dire “scelta o decisione”, ma anche “punto di svolta”. Quest’ultima accezione è quella fondamentale per un imprenditore, cioè saper vedere un evento inatteso e potenzialmente negativo come un’opportunità.

In effetti, il crisis management dovrebbe essere inteso proprio in quest’ottica: affrontare il problema con competenza e trasformarlo in una occasione per evolvere in modo positivo.

Ogni organizzazione è esposta costantemente a rischi e minacce, che possono provenire dall’interno o dall’esterno. Non sempre si concretizzano o assumono connotati forti, ma può accadere che la situazione peggiori o che si manifesti un problema reale.

Essere pronti a gestire la crisi è l’unico modo per evitare il peggio, ossia il fallimento dell’azienda. In pratica, il crisis management consiste proprio nell’essere pronti a reagire al meglio alle situazioni critiche. 

Ma la gestione della crisi non può essere limitata solo alla reazione in caso di imprevisti. Gestire una crisi vuol dire saperla prevedere grazie a un monitoraggio costante sull’azienda, i canali di comunicazione, le risorse interne, le risorse esterne e il contesto di riferimento.

Ciò deve essere creato è un vero e proprio piano di crisi, in cui vanno previsti diversi scenari critici e le eventuali azioni da compiere nei momenti rischiosi. Nel piano di crisis management va inclusa anche una lista di persone a cui rivolgersi velocemente per poter gestire al meglio le situazioni delicate. 

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La chiave per padroneggiare un momento di crisi è la rapidità di reazione: quando si ha un piano di crisi pronto si agisce immediatamente così da ridurre i tempi e le eventuali conseguenze.

Tipologie di crisi in azienda

Cosa ti viene in mente se parlo di crisi aziendale? Problemi legati al territorio? Calo degli incassi?

Quando si parla di crisi aziendale, generalmente, si tende a considerare solo qualche fattore scatenante. La realtà, però, è molto complessa e le cause di crisi aziendale possono essere molteplici:

• errore umano;
• catastrofi naturali;
• instabilità politica;
• criminalità;
• guasti ai macchinari, alle strutture o danni ai fornitori;
• attività illecite;
• difficoltà con i dipendenti;
• mancanza di adattamento ai progressi tecnologici.

Una delle problematiche più pesanti per un’organizzazione è l’errore umano. Purtroppo, è sufficiente una svista perché un’intera azienda vada in crisi, soprattutto quando si parla di comunicazione (pensa alla fuga di notizie) o di sicurezza sul lavoro. 

Se in alcune zone l’eventualità di catastrofi naturali è più alta che in altre, è necessario prevedere tutte le misure per salvaguardare la propria attività. Ad esempio, in zona sismica è necessario creare strutture antisismiche e provvedere a dei piani per tenere i dipendenti al riparo. Chiaramente, avvengono anche catastrofi naturali imprevedibili.

Nel mondo esistono moltissimi territori caratterizzati da instabilità politica. Prima di avviare un’attività in questi mercati è importante accertarsi di poterla gestire al meglio e prevedere, comunque, un piano di crisi.

Anche la criminalità è un problema pesante per le aziende, che si trovano spesso a fare i conti con estorsioni, tangenti, attacchi criminali o altri tipi di sabotaggi per il brand. 

Ci sono poi crisi aziendali dovute a guasti tecnici: rottura di un macchinario, bug al sistema informatico o problemi al sistema elettrico. Questi, se gravi, possono bloccare la produzione per lunghi periodi. 

Per minimizzare i danni, è fondamentale la manutenzione degli impianti e l’aggiornamento costante dei dipendenti. Aggiornamento indispensabile anche per mantenersi al passo con il mercato. 

Chiaramente, bisogna sempre tener conto del benessere dei dipendenti, senza i quali andrebbe a rotoli la produzione.

Come gestire una crisi aziendale? 

Se nessuna azienda può ritenersi al sicuro da una eventuale crisi esiste solo una strategia per non farsi trovare impreparati: disporre delle attività di crisis management per prevenire le criticità o affrontarle senza esiti catastrofici.

Il piano di gestione della crisi aziendale si fonda su tre passaggi fondamentali:

• ricerca e redazione del piano per la gestione della crisi;
• reazione alla crisi a seconda del piano stabilito;
• ripresa e riparazione dei danni.

In una fase iniziale, dovrai analizzare il contesto in cui opera l’azienda e la situazione interna. Così facendo avrai modo di individuare eventuali criticità, minacce o punti deboli per il tuo business. Le informazioni ottenute saranno preziose per stilare un piano di gestione della crisi effettivamente valido. Qui si lavora sui diversi scenari e si fanno previsioni per porre rimedio a eventuali incidenti.  

Quando non si riesce ad anticipare una crisi o a contenere i suoi effetti, bisogna agire il prima possibile seguendo le indicazioni del piano. Va da sé che è necessario muoversi rapidamente e ridurre l’impatto.

Un incidente inaspettato può danneggiare gli impianti di produzione, mettere in pericolo i lavoratori, minare la posizione del brand nella mente dei consumatori, avvantaggiare i competitor, provocare un calo nelle vendite. Quindi, è bene non farsi sorprendere per evitare conseguenze.

Infine, il crisis management prevede anche una fase dedicata al ripristino delle attività. Si tratta del momento in cui si fa la conta dei danni e si cerca di minimizzare l’impatto della crisi sull’azienda e le persone.  

Nella gestione della crisi, la comunicazione occupa un posto primario perché nessuna azienda può permettersi una rovinosa fuga di notizie in un momento tanto delicato. Dunque, il piano di gestione della crisi deve contenere anche indicazioni sulle modalità di comunicazione. Le informazioni vanno date in modo ufficiale, in linea con il principio di trasparenza. 

Come prevenire le crisi in azienda? 

Hai mai riflettuto sulle parole “prevenzione” o “prevenire”?

Secondo la definizione del vocabolario Treccani, la “prevenzione consiste nell’adozione di una serie di provvedimenti per cautelarsi da un male futuro, e quindi l’azione o il complesso di azioni intese a raggiungere questo scopo”.  

Ciò che voglio farti capire è che, nella maggior parte dei casi, non si ha contezza di quale sarà o di quali potranno essere i motivi di una eventuale crisi aziendale. Chi si occupa di crisis management, dunque, deve ragionare su tutti i possibili scenari critici incontro ai quali potrebbe andare l’organizzazione. Considera che si parla addirittura di “ricerca di nuovi tipi di crisi”.

Per anticipare le crisi in azienda, un aiuto rilevante arriva dall’osservazione dei “segnali deboli di crisi”, ossia quelle criticità che potrebbero far emergere problematiche più serie. 

Nelle fasi di prevenzione potrebbe essere utile anche una distribuzione capillare dei ruoli. Il coinvolgimento delle risorse aziendali e degli stakeholder, infatti, permette di cogliere segnali importanti sia dall’interno che dall’esterno dell’organizzazione. 

Ricorda sempre che la prevenzione parte dalla conoscenza approfondita del proprio business e dei soggetti coinvolti nell’organizzazione. Prestando attenzione, infatti, è più semplice cogliere le prime avvisaglie di crisi e anticipare le proprie mosse. 

Esercizi di Crisis Management 

Una cosa è sapere cos’è il crisis management, ben altro è avere realmente contezza di come gestire una crisi aziendale. 

Ma esiste un modo per esercitarsi nel crisis management?

In molti casi, l’approccio è esclusivamente teorico perché, fortunatamente, non si ha a che fare con le crisi aziendali quotidianamente. Tuttavia, gli esercizi di crisis management permettono di prepararsi alla gestione degli imprevisti e degli eventi negativi per ridurre il loro impatto.

I team addetti alle attività di crisis management possono mettere in atto tutta una serie di esercizi per essere pronti in caso di catastrofe o evento imprevisto. Le tipologie di esercitazioni sono essenzialmente due, una più teorica e l’altra più pratica e concreta.

I soggetti addetti alla gestione della crisi devono concentrarsi innanzitutto nella discussione, immaginando le azioni da mettere in atto in diverse situazioni critiche. Questa fase prevede workshop, confronto tra le persone, discussioni e vari tipi di giochi. 

In seguito, si passa alla parte empirica, in cui i membri del team testano le idee emerse in fase progettuale. Questo è un momento importante per l’organizzazione, che può valutare le capacità del team di lavoro e verificare la validità delle idee emerse.

In genere, il team destinato alla gestione della crisi è formato da risorse provenienti da ruoli trasversali. Dunque, include dirigenti, HR specialist, communication manager, ufficio legale, persone impiegate nella logistica. 

Come creare un piano di gestione crisi di successo 

Insomma, a questo punto avrai capito quanto è importante dedicare tempo e risorse al crisis management affinché la tua azienda sia solida nel tempo. In linea generale, il piano di gestione della crisi va strutturato in ottica preventiva, ma è chiaro che deve essere una linea guida sia in caso di crisi aziendale vera e propria che nelle fasi successive, quelle dedicate alla ripresa.

Tuttavia, se questi sono gli step validi per tutti, ciò che conta è la valutazione dell’azienda (dei suoi punti di debolezza e delle eventuali minacce) e degli scenari a cui potrebbe andare incontro in caso di crisi. In pratica, ti sto parlando di personalizzazione. 

Il protocollo di azione, infatti, va pensato sulle specifiche caratteristiche dell’azienda, a seconda delle sue vulnerabilità e delle sue prospettive. Contattami per una consulenza, posso aiutarti a capire che tipo di criticità potrebbero emergere per la tua azienda nello specifico e come reagire al meglio.

Ricorda che in condizioni normali, tutto sembra filare liscio. Ma in caso di crisi, è essenziale saper rispondere in maniera valida e coerente per non disperdere tutto il lavoro fatto e le possibilità future.