Se la customer experience è positiva, la fidelizzazione è possibile

Secondo uno studio condotto da Zendesk, la customer experience è tutto. Più il cliente è soddisfatto, anche del rapporto che ha intrecciato con il rivenditore, più ci sono possibilità che aumenti la fedeltà al marchio. In poche parole: se il cliente è soddisfatto della sua esperienza di acquisto, molto probabilmente ritornerà.

Non ci sarà una reale differenza tra shopping fisico e shopping online, quindi. Se il cliente è soddisfatto, tornerà a prescindere.

La customer experience, quindi, è la chiave per il successo di un’azienda ed è lì che le imprese dovrebbero investire maggiormente, per garantire l’aumento della fiducia dei clienti grazie a un’esperienza unica e personalizzata.

L’equilibrio perfetto è l’attenzione verso il cliente

Non c’è una ricetta unica che permetta di raggiungere questo equilibrio. Che sia una chatbot per comunicare più rapidamente con i clienti online, o processi automatizzati per il back-end, ci sono diverse soluzioni per i rivenditori che desiderano raggiungere i clienti in modo più efficace e capillare. Le festività natalizie, in questo senso, possono essere un buon banco di prova.

Un cliente soddisfatto è un cliente che ritornerà, che si affezionerà al brand e che deciderà di ricomprare nuovamente presso la sua impresa, non importa se fisica o online. Una cosa è certa: dopo aver effettuato un acquisto, il cliente non vuole sentirsi abbandonato, ha bisogno di certezze, di rassicurazioni, di supporto anche nel post-vendita. Viviamo tempi incerti, anche dal punto di vista economico, e se da un lato gli acquisti online sono aumentati, dall’altro c’è sempre più paura di comprare in modo avventato o poco sicuro, per paura di investire nelle cose sbagliate o di dare priorità a bisogni sacrificabili.

Stabilire un contatto con i clienti attraverso i social

Essere presenti, per i clienti, è fondamentale, così come lo è avere cura di allacciare un rapporto e uno scambio nel mentre: attraverso i social network, per esempio, o spingendo a un nuovo acquisto grazie a sconti e bundle. I clienti, infatti, hanno bisogno di risolvere le loro questioni con i rivenditori nel minor tempo possibile, ma anche con strumenti il più possibile accessibili, come ad esempio le app di messaggistica istantanea di Facebook, Instagram o WhatsApp. I rivenditori, dal canto loro, devono assicurare e garantire ai clienti soluzioni e strategie di supporto, sia nel pre che nel post vendita. Il cliente non vuole e non deve mai sentirsi abbandonato: il rivenditore, quindi, non deve abbandonarlo.