Retention: significato, come si calcola e perché è importante aumentarla 

Per un’azienda acquisire un nuovo cliente costa in media 7 volte in più rispetto a mantenere un cliente già acquisito. 

Sai perché è così costoso?

Perché deve farsi conoscere attraverso la pubblicità, deve attrarre nuove persone mettendo in risalto i propri punti di forza e poi deve convincerle ad acquistare qualcosa per la prima volta. 

Questo percorso richiede molto tempo, energie e denaro. 

Prova a pensarci…

Se un cliente conosce già la tua azienda, ha comprato qualcosa da te in passato e si è trovato bene, sarà più incentivato ad acquistare di nuovo in modo spontaneo. 

A patto che si ricordi di te!

A questo punto entra in gioco la cosiddetta Retention. 

La Customer Retention, ad esempio, non è altro che la fidelizzazione dei clienti ed è la chiave per incrementare i profitti della tua azienda.

Fidelizzare i clienti, così come i propri collaboratori, significa fare in modo che questi non abbandonino la tua azienda. 

Non proprio un gioco da ragazzi, vero?

Non preoccuparti, per questo ci sono qui io. In questa guida ti spiegherò cos’è la retention, perché è importante per la tua azienda e soprattutto come farla. Scopriremo insieme come capire ciò che piace alle persone che ruotano attorno alla tua azienda per replicarlo all’infinito ed evitare che ti abbandonino. 

Che cosa si intende per retention

Il termine “retention“, in italiano, si traduce con “fidelizzazione” o “conservazione“. 

In ambito aziendale, indica tutte le strategie messe in atto per far sì che clienti e dipendenti restino “legati” all’azienda. 

Quella che tutti gli imprenditori conoscono è la Customer retention, ossia la fidelizzazione dei clienti. È l’insieme di attività che un’azienda svolge per mantenere i propri clienti nel tempo, riducendo al minimo il tasso di abbandono. La retention fa parte del processo di lead generation.

Si tratta di costruire relazioni positive e durature con i clienti, in modo che continuino ad acquistare e siano soddisfatti. Strategie di retention includono programmi fedeltà, sconti personalizzati, servizio clienti eccellente e comunicazione mirata.

Anche la fidelizzazione rientra nell’ambito di competenza del marketing. 

Che cos’è la retention nel marketing? È l’abilità dei marketers dell’azienda di incentivare i clienti che hanno già effettuato un acquisto a provare i nuovi prodotti dell’azienda, e a parlarne. 

Si tratta di piccole azioni in realtà, che però possono innescare spontaneamente il più grande strumento di marketing di tutti i tempi: il passaparola. 

Ma questa non è l’unica retention di cui un imprenditore dovrebbe preoccuparsi. 

Hai mai sentito parlare di Employee retention? La fidelizzazione dei dipendenti. 

Questa retention si concentra sul mantenere i dipendenti talentuosi e performanti all’interno dell’azienda. Un alto tasso di turnover può essere costoso e dannoso per la produttività. Strategie di employee retention includono offrire stipendi competitivi, opportunità di crescita e formazione, ambiente di lavoro positivo e riconoscimento dei risultati.

Infine, può esserci una retention anche legata al prodotto, la Product retention. 

Si riferisce alla capacità di un prodotto o servizio di mantenere gli utenti attivi nel tempo. È particolarmente importante per aziende che forniscono servizi in abbonamento o piattaforme digitali. Strategie di product retention includono aggiornamenti costanti, nuove funzionalità, engagement attraverso contenuti e community, e facilità d’uso del prodotto.

Perché sono tutte importanti per il business?

Hai mai sentito parlare del Principio di Pareto? Viene chiamata anche la regola 80-20.

Secondo Pareto, l’80% dei risultati deriva dal 20% delle cause. Applicando la regola alla customer retention possiamo dire che l’80% dei tuoi profitti derivano dal 20% dei tuoi clienti. 

E di quali clienti sto parlando?

Di quelli fidelizzati, ovviamente. 

La customer retention è importante perché:

• È rapida: per convincere un cliente ad acquistare un prodotto simile o complementare a uno che gli hai già venduto potrebbe bastare una sola e-mail; 
• Costa meno: la lead generation, o acquisizione di nuovi clienti, oltre a essere più lunga, è anche più costosa perché devi coinvolgere diversi professionisti e numerose strategie; 
• Eviti l’abbandono: se tutti i tuoi vecchi clienti ti abbandonano dopo un acquisto, ogni volta devi ricominciare da capo con l’acquisizione; 
• Aumenti le vendite: i clienti storici sono già incentivati ad acquistare da te ed è meno probabile che scelgano un tuo competitor. 

Ovviamente, il Principio di Pareto può essere applicato ai dipendenti e ai prodotti. 

I vantaggi della employee retention sono: 

• Continuità operativa: trattenere dipendenti esperti e competenti evita interruzioni nella produttività;
• Riduzione dei costi di reclutamento e formazione: acquisire nuovi dipendenti e formarli è molto costoso; 
• Cultura aziendale forte: può contribuire a promuovere una cultura aziendale positiva e a migliorare l’engagement dei dipendenti.

Infine, anche la product retention comporta benefici: 

• Fidelizzazione dei clienti: un prodotto di alta qualità mantiene la fedeltà dei clienti nel tempo;
• Competitività: un prodotto rilevante e competitivo sul mercato aiuta a preservare la quota di mercato;
• Valorizzazione del marchio: mantenere un prodotto di successo nel tempo rafforza la reputazione del marchio e genera fiducia tra i clienti.

In sintesi, la retention è importante per il tuo business perché ti aiuta a raggiungere il massimo risultato con il minimo sforzo. 

Come si fa customer retention

In poche parole, la customer retention serve affinché un cliente non si dimentichi della tua azienda. 

Questo oggi è possibile attraverso tantissimi strumenti. Pensa soltanto ai social media e alle e-mail. Con un breve messaggio inviato ciclicamente, puoi far sì che ogni singolo cliente si ricordi di te. 

È un piccolo gesto, sicuramente molto più rapido ed economico che non impostare un intero funnel per l’acquisizione di nuovi clienti. 

Pensa solamente a questo…

Nel giorno del compleanno di ciascun cliente gli invii una e-mail personalizzata con un’offerta speciale dedicata a questo importante giorno. Gli farai capire che non è semplicemente un numero per te, ma che lo vedi prima di tutto come una persona. 

Devi riuscire a creare una connessione.

E ti posso assicurare che è molto più semplice di quello che pensi. Tra poco vedremo come impostare una strategia di customer retention, ma sappi che esistono delle automazioni che ti aiutano in tale percorso. 

In questo modo creerai una canalizzazione di vendita, incentiverai i clienti ad acquistare prodotti simili o complementari a quelli che hanno già comprato. O ancora, potresti farli sentire importanti chiedendo a loro di testare per primi i nuovi prodotti. 

Quando i clienti lasciano un’azienda?

È una domanda che dovresti porti spesso.

Hai fatto tanta fatica per guadagnarti quel lead e poi per trasformarlo in un cliente che sarebbe davvero un peccato perderlo. 

Ci sono svariati motivi per cui i clienti possono abbandonare un’azienda dopo un solo acquisto: 

• Hanno avuto problemi con il prodotto o servizio;
• Non percepiscono il valore del tuo marchio; 
• Vivono il processo di acquisto come troppo lungo o complicato; 
• Non riescono a contattare il customer care oppure hanno una pessima esperienza.

Questi sono i motivi che possono spingere i clienti ad allontanarsi dalla tua azienda. L’aspetto positivo in tutto questo è che tu puoi intervenire su ciascuna di queste situazioni per migliorarla e trasformare una customer experience mediocre in un rapporto duraturo negli anni. 

Prima però devi scoprire qual è l’anello debole della tua attività. 

Puoi farlo attraverso interviste ai tuoi dipendenti, così come chiedendo direttamente un feedback ai clienti sia in fase di acquisto che successivamente. 

Retention rate: come si calcola 

Come capire quanto sono fidelizzati i tuoi clienti? Forse non lo sai ma esiste una formula matematica che ti permette di calcolare il tasso di fidelizzazione. 

Il primo passo da fare per monitorare questo particolare KPI (Key Performance Indicator) è quello di scegliere un arco temporale sul quale ti interessa fare lo studio. Questo perché ti servirà sapere il numero di clienti che avevi prima di questo periodo e il numero totale alla fine, nonché il numero di nuovi clienti arrivati. Sono dati sulla tua attività che puoi facilmente reperire e che dovresti sempre tenere sott’occhio.

La formula è la seguente: 

Facciamo un esempio numerico.

Ipotizziamo che tu all’inizio del periodo preso in esame avessi 1000 clienti. Durante il periodo ne hai acquisiti 200 e alla fine ti sei ritrovato con 600 clienti. 

Il tasso di fidelizzazione è: 

(600 – 200) / 1000 X 100 = 40

Ciò che deduci da questo calcolo è che in quel lasso temporale che hai preso in considerazione sei riuscito a mantenere il 40% della tua clientela. A questo punto sai se il tasso di fidelizzazione è alto o basso, quindi sai quanto è necessario intervenire per aumentarlo. 

Ricorda che dovresti ripetere questo calcolo ciclicamente, ogni trimestre, ogni semestre e ogni anno, per capire l’andamento delle tue strategie e del tuo portafoglio clienti. 

Come impostare una strategia di customer retention

A questo punto, dopo aver individuato la causa per la quale i tuoi clienti ti abbandonano e qual è il tasso di abbandono, devi capire come fidelizzarli. 

Sfatiamo subito un mito: non devi concentrarti solo ed esclusivamente sul proporre delle offerte. 

Devi migliorare tutta la customer experience e puoi farlo a più livelli. Ecco come: 

• Velocizzare tutto il processo di acquisto: soprattutto se vendi online la fase di acquisto deve essere immediata, alcuni siti o app prevedono solamente uno o due passaggi per evitare il più possibile l’abbandono del carrello;
• Migliorare il servizio clienti: questo è uno degli ambiti più importanti del tuo business ed è anche quello dal quale emerge il grado di attenzione al cliente, puoi farlo rendendo più semplici le comunicazioni, velocizzando la risposta degli operatori, formando meglio il personale, ecc.; 
• Coinvolgere i clienti: prima parlavamo di inviare ciclicamente delle e-mail, di pubblicare dei post sui social media e perché no creare una vera e propria community grazie alla quale i clienti possano sentirsi parte di qualcosa;
• Avviare un programma fedeltà: creare un’area riservata ai membri più fedeli, così come degli abbonamenti, è una delle strategie migliori per creare un rapporto duraturo nel tempo e, se prevedi dei premi in base al grado di fedeltà, puoi creare dei veri e propri ambassador del tuo brand.

Inizia lavorando sugli aspetti più importanti, come il prodotto o servizio, il processo di acquisto e il customer care e poi estendi i tuoi sforzi sulla creazione di una community. 

Product retention

Poco fa abbiamo accennato alla product retention, cioè all’importanza di creare questa fidelizzazione anche nei confronti di un prodotto o servizio. 

La product retention, lo ripetiamo, è la capacità di un’azienda di mantenere gli utenti attivi e coinvolti con il proprio prodotto o servizio nel tempo. 

Questa fidelizzazione può aiutare la tua azienda in molti modi: 

• Aumento del customer lifetime value (CLV): gli utenti che continuano a utilizzare un prodotto o servizio tendono a generare un valore maggiore per l’azienda nel tempo, poiché effettuano più acquisti o rinnovano i loro abbonamenti;
• Riduzione dei costi di acquisizione clienti: come dicevamo, mantenere gli utenti attivi significa spendere meno risorse per attrarre nuovi clienti;
• Miglioramento della reputazione del marchio: un prodotto o servizio con un alto tasso di retention è generalmente percepito come più affidabile e prezioso;
• Maggiori opportunità di upselling e cross-selling: gli utenti attivi sono più propensi a provare nuovi prodotti o funzionalità, il che può portare a maggiori opportunità di upselling e cross-selling;
• Raccolta di dati e feedback: gli utenti fidelizzati forniscono dati e feedback preziosi che possono essere utilizzati per migliorare il prodotto o servizio.

Possiamo quindi dire che la product retention è molto più vantaggiosa per il tuo business rispetto al lanciare continuamente nuovi prodotti sul mercato. 

Come applicare la product retention?

Per implementare con successo la retention del prodotto, devi seguire un approccio strategico e basato sui dati. 

Il primo passaggio consiste nel comprendere gli utenti:

• Conduci ricerche per capire le loro esigenze, motivazioni e punti di dolore;
• Analizza i dati per identificare modelli di utilizzo, punti di abbandono (dove gli utenti abbandonano il prodotto) e aree di miglioramento;

Dopodiché, è cruciale l’onboarding: 

• Crea un’esperienza di onboarding fluida e coinvolgente che guidi gli utenti attraverso le funzionalità principali del prodotto e ne mostri il valore;
• Considera l’offerta di un onboarding a livelli basato sui tipi di utenti o sugli obiettivi.

Fatto questo, devi concentrarti sul coinvolgimento degli utenti:

• Assicurati che gli utenti sperimentino i principali vantaggi del prodotto fin dall’inizio, questo “momento Aha” può consolidare la loro comprensione del valore del prodotto;
• Rilascia nuove funzionalità, contenuti o sfide per far sì che gli utenti tornino e scoprano nuovi modi di interagire con il prodotto;
• Utilizza i dati per personalizzare le raccomandazioni di prodotti, i suggerimenti di contenuti o le notifiche in-app per migliorare l’esperienza utente.

Ricordati di dare importanza ai feedback degli utenti. Offrigli diversi modi per esprimere la loro opinione, ascolta e rispondi il prima possibile e sii sempre trasparente. 

Arrivato a questo punto, puoi costruire una community:

• Crea forum, community online o gruppi di social media in cui gli utenti possano connettersi, condividere esperienze e aiutarsi a vicenda;
• Organizza eventi online o offline, concorsi o sfide relative al prodotto per aumentare il coinvolgimento e i contenuti generati dagli utenti;
• Premia gli utenti attivi attraverso badge, classifiche o contenuti esclusivi per incentivare il continuo coinvolgimento.

La product retention è un processo continuo che richiede un impegno costante di miglioramento basato su dati, feedback e A/B test per perfezionare l’esperienza dei clienti. 

Employee retention

Arriviamo finalmente alla retention che mi sta più a cuore, quella dei propri collaboratori. 

In un panorama lavorativo così competitivo, la employee retention, o fidelizzazione dei dipendenti, è diventata una priorità per le aziende di ogni dimensione. 

Trattenere i dipendenti già formati e di talento non solo porta a una maggiore produttività e innovazione, ma riduce anche i costi associati all’assunzione e alla formazione di nuovi dipendenti.

Ti sei accorto di quanto sia costoso il turnover dei dipendenti? Le aziende spendono in media il 16% dello stipendio annuale di un dipendente per sostituirlo. Senza contare che, quando i dipendenti se ne vanno, portano con sé la loro conoscenza e competenza.

Oltre al lato economico, un ambiente di lavoro con un basso tasso di turnover tende ad avere un morale più alto e un maggiore impegno dei dipendenti.

Infine, una reputazione positiva come datore di lavoro attira e trattiene i migliori talenti.

Perché i dipendenti lasciano l’azienda?

Bella domanda. 

I motivi per cui i dipendenti lasciano un’azienda sono molteplici e complessi, ma alcuni dei fattori più comuni includono:

• Mancanza di riconoscimento e apprezzamento per il proprio lavoro;
• Scarsa comunicazione e leadership da parte dei manager;
• Mancanza di opportunità di crescita e sviluppo, quindi di “fare carriera”;
• Equilibrio tra vita privata e lavorativa non ottimale;
• Compenso e benefici non competitivi;
• Ambiente di lavoro negativo caratterizzato da molestie, discriminazioni o conflitti;
• Mancanza di fiducia nella direzione aziendale;
• Poche sfide e motivazione;
• Mancanza di opportunità di feedback;
• Scarso lavoro in team e collaborazione.

Vuoi ridurre il turnover dei tuoi collaboratori? Allora, prima di tutto, devi identificare i fattori che causano le dimissioni e attuare strategie per affrontarli. 

Potresti dover aumentare gli stipendi o migliorare i benefici oppure, più semplicemente, valorizzare i tuoi dipendenti e creare un ambiente in cui abbiano voglia di trascorrere il loro tempo.

Gli strumenti per l’employee retention

Non sai da dove cominciare per migliorare l’employee retention? Non preoccuparti. 

Vediamo insieme alcuni strumenti che puoi utilizzare per creare un ambiente più positivo e produttivo:

• Sondaggi e feedback: conduci sondaggi anonimi e sessioni di feedback con regolarità per capire il livello di soddisfazione dei dipendenti e individuare eventuali aree problematiche, utilizza anche strumenti online e focus group tematici; 
• Programmi di riconoscimento e premi: riconosci i risultati individuali e di gruppo, offri premi e incentivi basati sugli obiettivi raggiunti e investi in programmi benessere che supportino la salute fisica e mentale dei tuoi dipendenti (come abbonamenti in palestra, consulenza psicologica o iniziative per la gestione dello stress); 
• Opportunità di crescita e sviluppo: crea piani di formazione personalizzati, implementa programmi di mentorship e coaching per abbinare dipendenti senior e junior, e organizza conferenze e workshop con formatori esterni; 
• Cultura aziendale positiva: programma attività di team building per favorire la socializzazione e la collaborazione, promuovi una comunicazione aperta e trasparente e offri ai dipendenti opzioni di lavoro flessibile, come smart working o orari personalizzati, per favorire l’equilibrio tra vita privata e lavorativa.

La scelta degli strumenti da utilizzare per la employee retention dipende dalle dimensioni e dalle specificità dell’azienda. Per questo motivo è importante condurre un’analisi dei bisogni e delle sfide interne prima di implementare qualsiasi strumento. 

Inoltre, è fondamentale coinvolgere i dipendenti nel processo di selezione degli strumenti per garantire la loro accettazione e utilizzo.

Monitora ciclicamente l’efficacia degli strumenti adottati. Attraverso metriche come il tasso di turnover, il livello di soddisfazione dei dipendenti e l’engagement, puoi valutare l’impatto delle tue strategie e apportare eventuali modifiche al proprio piano di retention.

Migliora la fidelizzazione di clienti e dipendenti 

D’ora in poi il termine retention non sarà più uno sconosciuto per te. 

Anzi, devi darti da fare fin da subito per aumentare il tasso di fidelizzazione delle persone che ruotano attorno alla tua azienda ed evitare che abbandonino il tuo brand in favore di qualche competitor.

Finora abbiamo parlato di retention in teoria. 

Ora è il momento di mettere in pratica le strategie che ti ho consigliato. Devi capire qual è il tasso di fidelizzazione, quali sono i punti deboli del tuo marchio che inducono i clienti a lasciarti dopo il primo acquisto, cosa fare per migliorare la customer experience e il benessere dei tuoi collaboratori. 

Ti sembra difficile?Certamente è un lavoro che richiede impegno e attenzione. Se non sai da dove iniziare puoi prenotare una consulenza con me. Insieme studieremo la situazione della tua azienda e troveremo le migliori strategie per trasformare dei normali clienti in clienti fedeli.